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Das Kennzahlenverzeichnis

Anhang A des Buches „Contact Center führen“, vollständig: die Übersicht über rund 140 Größen und die ausführlichen Einträge zu den Kennzahlen der Leitung.

Die Übersicht ordnet die Größen nach dem Weg eines Kontakts, so wie die Kapitel des Buches. Darunter folgen die ausführlichen Einträge; jeder hat eine eigene Adresse, die sich aus dem eigenen Haus heraus verlinken lässt.

Steuergrößen

verändern sich, wenn jemand etwas anders macht. Erreichbarkeit gehört dazu. Sie taugen als Ziel.

Beobachtungsgrößen

beschreiben einen Zustand, den man nicht direkt ansteuert. Die Kontaktrate je Kunde gehört dazu. Sie taugen als Anlass zu einer Frage.

Rechengrößen

dienen einer Entscheidung. Die Vollkosten je Kontakt gehören dazu. Als Ziel taugen sie nicht: Wer sie zum Ziel macht, bekommt kürzere Gespräche und mehr Wiederholanrufe.

TelefonChatE-MailBriefMaschineOutbound Die Kanäle sagen, wo eine Größe erhoben wird; Maschine steht für Sprach- und Chatbot und Self-Service. alle Kanäle heißt: je Kanal getrennt führen und nie über Kanäle mitteln. kanalunabhängig heißt: die Größe hat keinen Kanalbezug.

B Betrieb T Team P Person. Jede Zahl gehört auf eine Ebene; eine Zahl auf einer zu tiefen Ebene richtet Schaden an, Kapitel 22 des Buches begründet das. Die Formelspalte nennt Zähler und Nenner in Kurzform, die letzte Spalte die Zahl, die daneben stehen muss, oder die Falle beim Rechnen.

Die Übersicht

142 Größen in 15 Bereichen

Geordnet nach dem Weg eines Kontakts, so wie die Kapitel des Buches. Jede Kennzahl, die allein steht, wird optimiert; erst das Gegenstück verhindert das.

Zugang und Erreichbarkeit

11 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Service Level, Erreichbarkeit	TelefonChat	angenommen innerhalb der Schwelle / angeboten × 100	B	auf angenommene gerechnet misst er nur die Wartezeit der Durchgekommenen; Abbruchquote daneben
Mittlere Antwortzeit	TelefonChat	Summe der Wartezeiten / angenommene Anrufe	B	verbirgt den langen Rand, deshalb nie allein
Wartezeit im oberen Bereich	TelefonChat	neunzigstes Perzentil der Wartezeit	B	die eigentliche Kundensicht
Längste Wartezeit im Intervall	TelefonChat	Maximum der Wartezeit je Intervall	B	Einzelfall, taugt zur Aufsicht und nicht als Ziel
Abbruchquote	TelefonChat	abgebrochen / angeboten × 100	B	jede Schwelle im Zähler senkt den Wert; Rohzahlen vor und nach dem Ausschluss zeigen
Abbrüche vor der Schwelle	Telefon	Abbrüche unter der Schwelle / alle Abbrüche × 100	B	kurze Versuche sind meist keine Störung; Technikfehler und Ansage prüfen
Blockierrate	Telefon	besetzt abgewiesen / Anwahlversuche × 100	B	fehlt fast überall und erklärt fehlendes Volumen
Anteil Intervalle im Ziel	TelefonChat	Intervalle im Ziel / alle Intervalle × 100	B	entlarvt Monatswerte aus Extremen
Rückrufquote	Telefon	zugesagte Rückrufe / angebotene Anrufe × 100	B	Einlösequote danebenstellen
Einlösequote des Rückrufs	Telefon	eingelöste / zugesagte Rückrufe × 100	B	eine gebrochene Zusage wiegt schwerer als Warten
Anteil außerhalb der Servicezeit	TelefonChat	Versuche außerhalb / alle Versuche × 100	B	Anlass für die Zugangsentscheidung

Bearbeitung

12 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Bearbeitungszeit	alle Kanäle	(Gespräch + Halten + Nachbearbeitung) / Vorgänge	B T	Erstlösung; als Personenziel schädlich
Gesprächszeit	Telefon	Summe Gesprächszeit / angenommene Gespräche	B	Teilgröße, allein nicht steuerungsfähig
Haltezeit	Telefon	Summe Haltezeit / angenommene Gespräche	B T	zeigt fehlende Auskunft, kein Fehlverhalten
Nachbearbeitungszeit	TelefonChat	Summe Nachbearbeitung / Vorgänge	B T	Vollständigkeit der Dokumentation
Weiterleitungsquote	TelefonChat	weitergeleitet / angenommen × 100	B T	sagt mehr über das Routing als über Menschen
Anteil erneuter Erzählung	TelefonChat	erneut erzählt / weitergeleitet × 100	B	misst Kontextverlust, wird kaum erhoben
Erstreaktionszeit schriftlich	E-MailBrief	Summe (erste Antwort − Eingang) / Nachrichten	B	eine schnelle Zwischennachricht löst nichts
Durchlaufzeit schriftlich	E-MailBrief	Summe (Abschluss − Eingang) / abgeschlossene Vorgänge	B	nur Abgeschlossene im Nenner; Stichtag nennen, Alter der offenen daneben
Rückstand als Verspätung	E-MailBrief	Summe Verspätung / offene und erledigte Vorgänge	B	Stückzahlen bewegen niemanden
Alter des ältesten Vorgangs	E-MailBrief	Maximum der Liegezeit	B	zeigt den Bodensatz, den Mittelwerte verbergen
Wiedervorlagequote	E-MailBrief	wiedervorgelegt / abgeschlossen × 100	B	Vorgänge, die nur verschoben wurden
Anteil dokumentierter Gründe	alle Kanäle	mit Kontaktgrund / abgeschlossen × 100	B T	Voraussetzung für alles in Teil 2

Chat und Messaging

7 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Erstantwortzeit	Chat	Zeit bis zur ersten Antwort / eröffnete Dialoge	B	die späteren Pausen zählen genauso
Mittlere Antwortpause	Chat	Summe der Pausen / Antworten im Dialog	B	ein schneller Start und dann Stille ist kein Service
Abbruch vor der ersten Antwort	Chat	Abbrüche davor / eröffnete Dialoge × 100	B	entspricht dem Abbruch in der Warteschleife
Abbruch nach Dialogbeginn	Chat	Abbrüche danach / begonnene Dialoge × 100	B	eigene Zahl, weil andere Ursache
Parallelität	Chat	Summe der Dialogzeiten / Zeit im Chateinsatz	B	drei Dialoge sind keine dreifache Leistung
Dialogdauer	Chat	Summe (Abschluss − Eröffnung) / abgeschlossene Dialoge	B	nicht mit der Bearbeitungszeit verwechseln
Nachrichten je Dialog	Chat	Nachrichten / abgeschlossene Dialoge	B	bei maschinellen Dialogen die Aufwandsgröße

Technik und Verfügbarkeit

7 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Verfügbarkeit aus Kundensicht	alle Kanäle	verfügbare Minuten / Öffnungszeit × 100	B	die volle Funktion zählt, nicht der laufende Server
Verfügbarkeit der Arbeitsplätze	kanalunabhängig	verfügbare Platzminuten / (Öffnungsminuten × Plätze) × 100	B	wartet die Kraft, wartet der Kunde mit
Antwortverzögerung	TelefonChat	Summe der Verzögerung / Interaktionen	B	im Telefonat schwerer als die Antwortqualität
Routing-Genauigkeit, technisch	TelefonChatE-Mail	richtig geroutet / geroutet × 100	B	trifft der Weg das vorgesehene Ziel
Routing-Genauigkeit, Kundensicht	TelefonChatE-Mail	richtig gewählt / Selbstzuordnungen × 100	B	wählt der Kunde im Menü, was er meint
Fehleskalationsquote	TelefonChatE-Mail	unnötig eskaliert / eskaliert × 100	B	Vorgänge, die die erste Stelle hätte lösen können
Ausfallminuten je Vorfall	alle Kanäle	Ausfallminuten / Vorfälle	B	die Verteilung sagt mehr als die Jahresquote

Outbound: ausgehende Kontakte und Kampagnen

12 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Erreichung im Einzelanruf	Outbound	erreicht beim ersten Versuch / Datensätze × 100	B	sagt für sich wenig über die Kampagne
Erreichung nach allen Versuchen	Outbound	erreicht / verarbeitete Datensätze × 100	B	der Abstand zur ersten Zahl ist die Auskunft
Versuche je erreichter Person	Outbound	Wählversuche / erreichte Personen	B	der Grenznutzen fällt mit jedem Versuch
Anteil nie erreichter Datensätze	Outbound	nie erreicht / alle Datensätze × 100	B	die Gruppe, über die niemand spricht
Anteil ungültiger Rufnummern	Outbound	ungültig / alle Datensätze × 100	B	Qualität der Leadquelle, nicht der Mannschaft
Abarbeitungsgrad der Liste	Outbound	verarbeitet / alle Datensätze der Liste × 100	B	alle Pflichtdatensätze gehören in den Nenner
Rückstand der Liste	Outbound	offene Datensätze / Tagesleistung	B	die ausgehende Entsprechung des Rückstands
Abschlussquote	Outbound	Abschlüsse / geführte Gespräche × 100	B	nicht auf die Gespräche mit Angebot rechnen
Abschlüsse je Arbeitsstunde	Outbound	Abschlüsse / eingesetzte Stunden	B	hohe Quote bei wenigen Gesprächen ist teuer
Einlösequote der Zusage	Outbound	eingelöst / erhaltene Zusagen × 100	B	eine Zusage ist noch kein Ergebnis
Anteil der Nichtantritte	Outbound	Nichtantritte / vereinbarte Termine × 100	B	steigt, wenn im Gespräch gedrängt wird
Gründe für die Absage	Outbound	Absagen je Grund / Gespräche ohne Zusage	B	das wertvollste Feld der Kampagne

Lösung und Wirkung

12 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Erstlösung, gemessen	alle Kanäle	ohne Folgekontakt / Erstkontakte × 100	B	eine Näherung: kein Folgekontakt heißt nicht gelöst; Zeitfenster, Kanalgrenze und Fallverknüpfung festlegen
Erstlösung, selbst eingeschätzt	TelefonChat	als gelöst markiert / Vorgänge × 100	B	liegt regelmäßig über der gemessenen
Wiederkontakt binnen sieben Tagen	alle Kanäle	mit Folgekontakt / Erstkontakte × 100	B	die ehrlichere Fassung der Erstlösung
Wiederkontakt zum selben Anliegen	alle Kanäle	gleicher Grund / Erstkontakte × 100	B	braucht die Kontaktgrund-Architektur
Eskalationsquote	alle Kanäle	eskaliert / angenommen × 100	B	Entscheidungsrechte aus Kapitel 5
Beschwerdequote	alle Kanäle	Beschwerden / alle Kontakte × 100	B	hängt an der Definition, was als Beschwerde zählt
Lösungsquote je Kontaktgrund	alle Kanäle	gelöst / Kontakte des Grundes × 100	B	zeigt, wo die Ausbildung fehlt
Abwehrquote im Self-Service	Maschine	ohne Kontakt beendet / begonnen × 100	B	abgewehrt ist nicht gelöst
Abschlussquote im Self-Service	Maschine	abgeschlossen / begonnen × 100	B	Abbruchpunkte danebenstellen
Abbruchpunkte im Self-Service	Maschine	Abbrüche je Schritt / begonnen × 100	B	Rohmaterial für Kapitel 9
Vermeidbarer Anteil der Nachfrage	alle Kanäle	vermeidbare Kontakte / alle Kontakte × 100	B	steigt, wenn die Auswertung besser wird
Kontaktrate je Kunde und Jahr	alle Kanäle	Kontakte im Jahr / Kundenverträge	B	Beobachtungsgröße, kein Ziel

Das Urteil der Beteiligten

12 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Zufriedenheit mit der Interaktion	alle Kanäle	obere Stufen / abgegebene Antworten × 100	B T	Rücklaufquote getrennt berichten
Anteil schlechtester Bewertungen	alle Kanäle	unterste Stufe / abgegebene Antworten × 100	B	Anzahl daneben, damit jede gelesen wird
Rücklaufquote	alle Kanäle	Antworten / versendete Befragungen × 100	B	unter fünf Prozent erst Fallzahl und Antwortverzerrung prüfen
Weiterempfehlung	kanalunabhängig	Fürsprecher minus Kritiker in Prozentpunkten	B	eine Beziehungsgröße, keine Interaktionsgröße
Aufwand aus Kundensicht	alle Kanäle	Mittel der Aufwandsbewertung	B	passt besser zum Service
Zufriedenheit je Kontaktgrund	alle Kanäle	obere Stufen / Antworten des Grundes × 100	B	zeigt, wo die Unzufriedenheit sitzt
Zufriedenheit nach der Maschine	Maschine	obere Stufen / Antworten dieser Vorgänge × 100	B	gegen denselben Wert bei Menschen
Zufriedenheit über die Kette	alle Kanäle	obere Stufen / Antworten zur Kette × 100	B	gutes Gespräch, langer Vorgang
Zufriedenheit mit Self-Service	Maschine	obere Stufen / Antworten dazu × 100	B	braucht eine eigene Frage
Zufriedenheit der Mitarbeitenden	kanalunabhängig	obere Stufen / Antworten × 100	B T	gehört neben die Fluktuation
Unzufriedenheit der Mitarbeitenden	kanalunabhängig	unterste Stufe / abgegebene Antworten × 100	B	die aussagekräftigere Hälfte
Zufriedenheit des Auftraggebers	kanalunabhängig	obere Stufen / Antworten × 100	B	nur bei ausgelagerter Arbeit

Qualität

7 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Fehler in den Pflichtpunkten	TelefonChatE-Mail	Vorgänge mit mindestens einem Fehler / geprüfte Kontakte × 100	B T P	trägt auf Personenebene nur bei ausreichender Zufallsstichprobe und kalibrierten Prüfenden; eine der zwölf
Beobachtungen im Ermessensteil	TelefonChatE-Mail	Vorgänge mit mindestens einer Beobachtung / geprüfte Kontakte × 100	B T	wird gezählt und nicht bepunktet; Kapitel 24 begründet, warum
Kalibrierabweichung	kanalunabhängig	mittlere Abweichung der Prüfenden vom Referenzurteil	B	ohne sie misst die Bewertung die Strenge der Prüfer
Prüfumfang	TelefonChatE-Mail	geprüfte / alle Kontakte × 100	B	kleine Stichprobe ergibt ein breites Intervall
Befunde mit Folgehandlung	kanalunabhängig	mit Handlung binnen 14 Tagen / Befunde × 100	B T	entscheidet über Wirkung und wird kaum erhoben
Einhaltung der Pflichtangaben	TelefonChatE-Mail	vollständig / geprüfte Kontakte × 100	B T P	objektiv prüfbar; personenfähig bei ausreichender Stichprobe
Geprüfte maschinelle Zusagen	Maschine	im Fachsystem gebucht / geprüfte Zusagen × 100	B	prüft, ob ankam, was zugesagt wurde

Kapazität und Planung

7 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Forecast-Genauigkeit je Intervall	TelefonChat	Fehler: Mittel von \|ist − plan\| / ist × 100; Genauigkeit = 100 minus Fehler	B	auf Monatsebene heben sich Fehler auf; Intervalle mit null Kontakten ausschließen oder gewichtet rechnen
Forecast-Genauigkeit Arbeitsmenge	E-MailBrief	Fehler: Mittel von \|ist − plan\| / ist × 100, auf Kontakte mal Bearbeitungszeit	B	wichtiger als die Kontaktzahl; Fehler in Menge und Bearbeitungszeit können sich aufheben
Verkehrswert je Intervall	TelefonChat	Kontakte × Bearbeitungszeit / Intervalldauer	B	in Erlang, die Besetzung liegt darüber
Bedarf je Intervall	TelefonChat	Erlang C aus Verkehrswert und Ziel	B	Aufschlag für Abwesenheit erst danach
Produktive Stunden je Kraft	kanalunabhängig	(Vertrag − Abwesenheit) × produktiver Anteil	B	die Basis jeder Kostenrechnung
Besetzungsgrad	TelefonChat	anwesende / benötigte Kräfte je Intervall × 100	B	Über- und Unterbesetzung getrennt führen
Einhaltung des Schichtplans	kanalunabhängig	plankonforme Zeit / geplante Zeit × 100	B T	misst Verlässlichkeit, nicht Leistung

Steuerung und Belastung

7 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Utilization	kanalunabhängig	(produktiv + verfügbar) / Anwesenheit × 100	B	hoch heißt oft: Schulung und Coaching gestrichen
Occupancy	TelefonChat	produktiv / (produktiv + verfügbar) × 100	B	über 85 Prozent nicht dauerhaft tragbar
Geplanter Schwund	kanalunabhängig	geplante Nebenzeiten / bezahlte Zeit × 100	B	Schulung und Coaching sind darin enthalten
Ungeplanter Schwund	kanalunabhängig	ungeplante Ausfälle / bezahlte Zeit × 100	B	steigt bei Überlastung, deshalb Frühindikator
Reservequote	kanalunabhängig	Reservekräfte / benötigte Kräfte je Intervall × 100	B	Nenner ist der Bedarf, nicht die bezahlte Zeit wie beim Schwund
Überstundenanteil	kanalunabhängig	Überstunden / Vertragsstunden × 100	B T	zeigt, ob die Planung trägt
Intervalle mit Eingriff	TelefonChat	Intervalle mit Eingriff / alle Intervalle × 100	B	viele Eingriffe sind ein Planungsbefund

Menschen

11 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Fluktuation gesamt	kanalunabhängig	Abgänge im Jahr / mittlerer Bestand in Köpfen × 100	B T	ohne Befristete verbirgt sie die Hauptgruppe
Fluktuation in neunzig Tagen	kanalunabhängig	Abgänge binnen 90 Tagen / Einstellungen mit abgelaufenen 90 Tagen × 100	B	ein großer Teil der Abgänge des ersten Jahres fällt hierhin (Kapitel 18); jüngere Einstellungen zählen noch nicht
Anteil selbst gekündigt	kanalunabhängig	Eigenkündigungen / alle Abgänge × 100	B	trennt Auswahlfehler von Bindungsproblemen
Krankheitsquote	kanalunabhängig	Krankheitstage / Vertragstage × 100	B T	Anlass zu einer Frage, kein Urteil über Personen
Zeit bis zur Arbeitsfähigkeit	kanalunabhängig	Tage bis zum bestandenen Nachweis / Einstellungen	B	nachgewiesen, nicht als Termin im Kalender
Bestehensquote der Einarbeitung	kanalunabhängig	bestanden / Prüfungen × 100	B	ohne Nachweis weiß niemand, wer arbeitsfähig ist
Schulungs- und Coachingzeit	kanalunabhängig	Stunden Schulung und Coaching / Anwesenheit × 100	B T	misst eine Voraussetzung, kein Ergebnis
Coachinggespräche je Kraft	kanalunabhängig	geführte Gespräche / Kräfte im Monat	T	geplante Gespräche zählen nicht
Zeit bis zur Besetzung	kanalunabhängig	Tage bis zur Besetzung / besetzte Stellen	B	langsame Auswahl kostet die guten Bewerber
Bewerbungen je Einstellung	kanalunabhängig	Bewerbungen / Einstellungen	B	Beobachtungsgröße für den Arbeitsmarkt
Anteil offener Stellen	kanalunabhängig	offene / Sollstellen × 100	B	erklärt sonst rätselhafte Erreichbarkeitswerte

Unterstützende Prozesse

9 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Besetzung der Anforderungen	kanalunabhängig	fristgerecht besetzt / angefordert × 100	B	pünktlich besetzt, nicht irgendwann besetzt
Bestehen dreißig Tage danach	kanalunabhängig	bestanden / Absolventen × 100	B	misst die Schulung, nicht die Menschen
Verbleib nach drei Monaten	kanalunabhängig	noch da / Einstellungen des Monats × 100	B	trennt Auswahlfehler von späteren Ursachen
Aktualität des Wissensbestands	kanalunabhängig	aktuell / geprüfte Einträge × 100	B	ein veralteter Eintrag wirkt wie ein falscher
Anteil erfolgloser Suchen	kanalunabhängig	ohne Treffer / Suchvorgänge × 100	B	Lücke, Tippfehler oder fehlendes Synonym; erst lesen, dann zählen
Berichte pünktlich geliefert	kanalunabhängig	pünktlich / vereinbarte Berichte × 100	B	bei ausgelagerter Arbeit ein eigener Streitpunkt
Fehlerquote in Berichten	kanalunabhängig	fehlerhaft / gelieferte Berichte × 100	B	Gutschriften auf Rechnungen sind Qualitätskosten
Meilensteine pünktlich	kanalunabhängig	erreicht / geplante Meilensteine × 100	B	nur den Starttermin zu messen misst nichts
Bearbeitungszeit interner Anfragen	kanalunabhängig	Zeit bis zur Lösung / interne Tickets	B	wartet die Kraft, wartet der Kunde

Kosten

11 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Vollkostensatz je Stunde	kanalunabhängig	Gesamtkosten / produktive Stunden	B	Rechengröße, kein Ziel
Kosten je Kontakt	alle Kanäle	Vollkostensatz × Bearbeitungszeit / 3600	B	auf Anwesenheitsstunden gerechnet zu niedrig
Kosten je gelöstem Anliegen	alle Kanäle	Kosten je Kontakt × Kontakte je Anliegen	B	die Division durch die Erstlösungsquote rechnet zu hoch
Kosten je Kunde und Jahr	kanalunabhängig	Gesamtkosten / Kundenverträge	B	bewegt sich mit Ursachen, Kostenbasis und Kundenzahl; Kontaktrate daneben
Kosten je Kontaktgrund	alle Kanäle	Kontakte des Grundes × Kosten je Kontakt	B	Grundlage jedes Gesprächs mit anderen Abteilungen
Vermeidbare Nachfrage in Euro	alle Kanäle	Kontakte × Anteil × Kosten je Kontakt	B	Servicekosten sind der kleinere Teil
Nacharbeit außerhalb des Service	kanalunabhängig	fehlerhafte Vorgänge × Kosten je Nacharbeit	B	steht in keiner Servicerechnung und ist oft größer
Anlaufkosten je neuer Kraft	kanalunabhängig	Schulungskosten + entgangene Leistung	B	Lohn in der Schulung nicht doppelt zählen; die Anlaufkurve entscheidet, nicht der Kurs
Kosten je Abgang	kanalunabhängig	Anlaufkosten + Nachbesetzungskosten	B	Grundlage jeder Bindungsentscheidung
Personalanteil an den Kosten	kanalunabhängig	Personalkosten / Gesamtkosten × 100	B	Strukturgröße für den Vergleich über Jahre
Anteil externer Bearbeitung	kanalunabhängig	extern bearbeitet / alle Kontakte × 100	B	Grundlage für Kapitel 33

Maschinelle Bearbeitung

9 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Automatisierungsgrad	Maschine	maschinell bearbeitet / alle Kontakte × 100	B	in Anbieterangaben fehlt oft der Nenner
Abschlussquote der Maschine	Maschine	ohne Übergabe beendet / angenommen × 100	B	misst die Übergabe, nicht die Lösung; im Bericht als Abschluss ohne Übergabe führen
Misslungene Buchungen	Maschine	ohne Eintrag / geprüfte Zusagen × 100	B	jede fehlende Buchung ist eine falsche Zusage
Übergabequote	Maschine	übergeben / vom System angenommen × 100	B	niedrig ist ohne Wiederkontakt kein gutes Zeichen
Kontextverlust bei Übergabe	Maschine	erneut erzählt / übergeben × 100	B	misst, ob der Kunde noch einmal anfangen muss
Wiederkontakt nach der Maschine	Maschine	mit Folgekontakt / maschinelle Abschlüsse × 100	B	gegen denselben Wert bei Menschen
Zeit übernommener Vorgänge	Maschine	Bearbeitungszeit / übernommene Vorgänge	B	liegt über der frisch begonnener Vorgänge
Kosten je maschineller Lösung	Maschine	Plattformkosten / maschinelle Lösungen	B	nur die Plattform; Integration, Betrieb, Aufsicht und Übergaben kommen dazu
Anteil gekennzeichneter Dialoge	Maschine	gekennzeichnet / maschinelle Dialoge × 100	B	rechtliche und Vertrauensfrage

Steuerung eines Dienstleisters

8 Größen

Kennzahl	Kanäle	Formel	Ebene	Gegenstück oder Falle
Abweichung je Kennzahl	kanalunabhängig	erreicht minus vereinbart, in Richtung des Ziels	B	aus der gemeinsamen Quelle, nicht aus zwei Berichten; erreicht durch vereinbart kehrt sich bei Minimierungszielen um
Anteil Intervalle im Ziel	TelefonChat	Intervalle im Ziel / alle Intervalle × 100	B	verhindert das Mitteln über gute und schlechte Tage
Anteil strittiger Fälle	kanalunabhängig	strittig / Abrechnungsfälle × 100	B	steigt, wenn Entlastungsgründe fehlen
Abzug oder Aufschlag	kanalunabhängig	Abzug in Euro / Vertragsvolumen × 100	B	siehe die Rechnung in Kapitel 35
Fluktuation am Standort	kanalunabhängig	Abgänge dort / Bestand dort × 100	B	die aussagekräftigste Zahl vor einer Vergabe
Arbeitsfähigkeit beim Partner	kanalunabhängig	Tage bis zum Nachweis / Einstellungen dort	B	bestimmt, wie schnell er eine Spitze trägt
Anteil weitervergebener Arbeit	kanalunabhängig	weitervergeben / Vertragsvolumen × 100	B	der Kunde sieht einen Anbieter, dahinter mehrere
Auftraggeber je Mannschaft	kanalunabhängig	Auftraggeber / Mannschaften	B	geteilte Mannschaften erklären schwankende Werte

Die ausführlichen Einträge

20 Kennzahlen mit Formel, Nenner und Fallen

Für die zwölf Kennzahlen aus Kapitel 27 und die fünf aus Kapitel 32 stehen unten die vollständigen Einträge mit Formel und Zielwertlogik.

Was der Kunde erlebt

Zufriedenheit

alle Kanäle

Was der Kunde erlebt

Die Bewertung einer einzelnen Interaktion durch den Kunden, unmittelbar danach erhoben.

Zufriedenheit=Antworten auf den obersten Stufenalle abgegebenen Antworten×100

Nenner

Alle abgegebenen Antworten, nicht alle versendeten Befragungen. Die Rücklaufquote wird getrennt berichtet, weil sie das Ergebnis mitbestimmt.

Fallen

Wer die Befragungslogik ändert, verändert den Wert ohne jede Änderung im Betrieb. Wer nur nach gelösten Vorgängen fragt, misst die Lösung und nicht die Betreuung. Und eine Rücklaufquote unter fünf Prozent trägt erst dann eine Aussage, wenn Fallzahl und Auswahl geprüft sind: Wer antwortet, unterscheidet sich von denen, die schweigen.

Zielwert

Kein absoluter Wert taugt als Ziel, weil die Skala und die Auslösung den Wert bestimmen. Brauchbar ist die Bewegung gegen den eigenen Vormonat bei unveränderter Erhebung.

Unzufriedenheit

alle Kanäle

Was der Kunde erlebt

Den Anteil der ausdrücklich schlechten Bewertungen.

Warum getrennt

Zufriedenheit und Unzufriedenheit gegeneinander zu verrechnen verdeckt beide. Ein Betrieb mit vielen guten und vielen schlechten Bewertungen sieht in der Verrechnung aus wie einer mit lauter mittleren. Es sind zwei verschiedene Betriebe.

Fallen

Die unterste Stufe wird von einem Teil der Kunden für Ärger benutzt, der mit dem Gespräch nichts zu tun hat. Wer die Fälle nicht liest, hält das für Servicequalität.

Zielwert

Die absolute Zahl der untersten Bewertungen je Monat, damit jede einzelne noch gelesen werden kann.

Wartezeit im oberen Bereich

TelefonChat

Was der Kunde erlebt

Wie lange die Anrufer warten, die am längsten warten.

Nenner

Alle angenommenen Anrufe im Zeitraum. Abbrüche stehen in einer eigenen Zahl.

Fallen

Die mittlere Wartezeit verbirgt genau den Anrufer, um den es geht. Bei einem Mittel von zwanzig Sekunden kann ein Zehntel über zwei Minuten warten, und diese Anrufer schreiben die Bewertungen.

Zielwert

Abgeleitet aus der Zugangsentscheidung aus Kapitel 11. Wer keine Zugangsentscheidung getroffen hat, hat auch keinen begründeten Zielwert.

Erstlösung

alle Kanäle

Was der Kunde erlebt

Den Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt abschließend erledigt wurden.

Erstlösung=Erstkontakte ohne Folgekontaktalle Erstkontakte im Zeitraum×100

Zähler

Erstkontakte ohne Folgekontakt. Der Zähler übernimmt die drei Festlegungen aus der offenen Entscheidung unten: Ohne Zeitfenster, Kanalgrenze und Zuordnung zum Anliegen ist er nicht zählbar. Ein Folgekontakt zu einem anderen Anliegen nimmt dem ersten Kontakt seine Lösung nicht.

Nenner

Alle Erstkontakte. Ein Kontakt zählt als Erstkontakt, wenn ihm im gewählten Zeitfenster kein Kontakt desselben Kunden zum selben Anliegen vorausging.

Die offene Entscheidung

Es gibt keine einheitliche Messweise. Drei Größen müssen festgelegt werden. Das Zeitfenster, meist sieben Tage. Die Kanalgrenze, also ob ein Anruf nach einer E-Mail als Folgekontakt zählt. Und die Zuordnung zum selben Anliegen, die ohne Kontaktgrund-Architektur nicht möglich ist.

Fallen

Die häufigste Fassung ist die Selbsteinschätzung der bearbeitenden Person am Ende des Gesprächs. Sie liegt regelmäßig zehn bis zwanzig Punkte über der gemessenen. Wer beide Fassungen mischt, bekommt eine Zeitreihe ohne Bedeutung. Und die gemessene Fassung hat ihre eigene Grenze: Ein ausbleibender Wiederkontakt belegt keine Lösung. Der Kunde kann aufgegeben haben, sich an eine andere Stelle gewandt haben oder gewechselt sein. Deshalb steht neben dieser Zahl die Zufriedenheit und nicht nur der Wiederkontakt.

Zielwert

Nur gegen die eigene Historie bei unveränderter Messweise. Ein Vergleich mit fremden Werten ist ohne deren Definition wertlos.

Der Wiederkontakt

Er wird über dasselbe Beobachtungsmodell gerechnet: dasselbe Zeitfenster, dieselbe Kanalgrenze, derselbe Nenner. Dann sind Erstlösung und Wiederkontaktquote komplementär und ergeben zusammen hundert. Ein Vorgang, der als gelöst markiert und später wieder geöffnet wird, zählt als Wiederkontakt. Ohne diese Festlegung wandert er je nach Auswertung in beide Zahlen.

Modellbetrieb

71 Prozent, gemessen über sieben Tage und über alle Kanäle hinweg.

Was der Betrieb leistet

Erreichbarkeit

TelefonChat

Was der Betrieb leistet

Den Anteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen wurden.

Erreichbarkeit=angenommen innerhalb der Schwelleangebotene Kontakte×100

Zähler

Angenommen innerhalb der Schwelle. Die Schwelle ist Teil der Definition und nicht des Ziels: Zwanzig Sekunden und dreißig Sekunden ergeben zwei verschiedene Kennzahlen, und wer sie verschiebt, hat die Zahl ausgetauscht und nicht verbessert. Angenommen heißt von einem Menschen angenommen; die Ansage und das Sprachmenü zählen nicht, sonst ist jeder Anruf in null Sekunden erreicht.

Nenner

Angebotene Kontakte, nicht angenommene. An dieser Festlegung hängt mehr als an jeder anderen im Verzeichnis. Wer auf angenommene Kontakte rechnet, lässt die Abbrecher aus dem Nenner fallen und beschreibt einen Betrieb, den kein Kunde erlebt hat.

Die zweite Festlegung

Ob Abbrüche unterhalb einer kurzen Schwelle aus dem Nenner fallen. Jede solche Schwelle hebt den Wert. Die ehrliche Fassung kennt keine.

Fallen

Ein Monatswert von achtzig Prozent kann aus zwanzig Tagen mit fünfundneunzig und zwei Tagen mit fünfzehn Prozent entstehen. Der Monatswert verbirgt beides. Deshalb wird auf Intervallebene gemessen und der Anteil der Intervalle im Ziel berichtet.

Zielwert

Folgt aus der Zugangsentscheidung und aus der Kostenrechnung. Die letzten Punkte sind wegen der Nichtlinearität aus Kapitel 12 die teuersten.

Modellbetrieb

Ziel 80 Prozent in 30 Sekunden, erreicht 74 Prozent im Jahresmittel.

Abbruchquote

TelefonChat

Was der Betrieb leistet

Den Anteil der Anrufer, die vor der Annahme auflegen.

Abbruchquote=abgebrochene Anrufeangebotene Anrufe×100

Zähler

Abgebrochene Anrufe, alle. Die verbreitete Ausnahme, Abbrüche unter fünf Sekunden nicht zu zählen, ist eine Entscheidung im Zähler, und sie senkt den Wert, ohne dass ein Kunde weniger aufgelegt hätte. Ebenso zählt der Abbruch im Sprachmenü, sobald der Anrufer eine Warteschlange erreicht hat.

Nenner

Angebotene Anrufe. Ohne Schwelle, ohne Abzug kurzer Abbrüche.

Fallen

Die Quote allein sagt nicht, ob der Anrufer aufgegeben hat oder erneut anruft. Sie gehört deshalb neben die Wiederkontaktquote. Und sie steigt mit der Wartezeit, aber nicht linear: Ab einer bestimmten Wartezeit bricht ein großer Teil auf einmal ab.

Zielwert

Ergibt sich aus der Erreichbarkeit. Ein eigener Zielwert daneben führt dazu, dass beide gesteuert werden und keiner stimmt.

Modellbetrieb

6,8 Prozent im Jahresmittel, also 25.000 von 366.000 angebotenen Anrufen. Der größere Teil davon fällt in den drei Spitzenmonaten an.

Rückstand als mittlere Verspätung

E-MailBrief

Was der Betrieb leistet

Wie weit die schriftlichen Kanäle hinter der Zusage liegen.

Warum nicht als Stückzahl

Dreitausend liegengebliebene Nachrichten bewegen niemanden. Drei Tage Verspätung bewegen jeden, der eine Zusage gegeben hat.

Die offene Entscheidung

Ein noch offener Vorgang hat keinen tatsächlichen Bearbeitungszeitpunkt. Für ihn wird die Verspätung bis zum Stichtag der Messung gerechnet. Ohne diese Festlegung entstehen zwei Zahlen, die sich nicht vergleichen lassen.

Fallen

Wer nur die abgeschlossenen Vorgänge rechnet, verbirgt den Bodensatz. Die ältesten Vorgänge werden zuletzt bearbeitet und fallen deshalb aus jeder Momentaufnahme.

Zielwert

Null. Die zugesagte Bearbeitungszeit ist die Fälligkeit und damit der Nullpunkt der Messung, nicht das Ziel der Verspätung. Wer keine Zusage gegeben hat, kann diese Zahl nicht führen.

Was danebengehört

Der Mittelwert allein verbirgt die Verteilung. Dazu gehören die Zahl der überfälligen Vorgänge, ihr Anteil am Bestand und das Alter des ältesten. Ein Mittelwert von zwei Tagen kann ein gleichmäßiger Rückstand sein oder ein sauberer Bestand mit dreißig sehr alten Fällen darin.

Bedarf je Intervall

TelefonChat

Was der Betrieb leistet

Wie viele Plätze in einem Intervall besetzt sein müssen, damit das Erreichbarkeitsziel gehalten wird.

Erster Schritt, der Verkehrswert

Verkehrswert=Kontakte×BearbeitungszeitIntervalldauer

Kontakte und Intervalldauer beziehen sich auf dasselbe Intervall, Bearbeitungszeit und Intervalldauer auf dieselbe Einheit. Der Wert wird in Erlang angegeben und sagt, wie viele Plätze belegt wären, wenn die Arbeit gleichmäßig hereinkäme. Für das Spitzenintervall des Modellbetriebs sind das 26,2 Erlang; Kapitel 12 rechnet es vor.

Zweiter Schritt, der Bedarf

Aus Verkehrswert, Bearbeitungszeit und Erreichbarkeitsziel rechnet Erlang C die Zahl der Plätze. Die Formel steht in jedem Planungswerkzeug und in frei zugänglichen Rechnern; Kapitel 12 nennt sie und zeigt eine durchgerechnete Tabelle zum Nachprüfen des eigenen Werkzeugs.

Reihenfolge

Der Aufschlag für Abwesenheit und nichtproduktive Zeit kommt danach und nicht davor. Erlang liefert besetzte Plätze. Von dort zur Vollzeitkraft führt die Division durch die produktiven Stunden.

Fallen

Erlang C unterstellt, dass niemand auflegt und jeder unbegrenzt wartet. Bei spürbarer Abbruchquote rechnet das Verfahren zu viele Plätze. Für diesen Fall gibt es Erlang X mit der Geduld als eigener Eingabe; für gemischte und mehrfach qualifizierte Arbeit rechnet eine Simulation.

Gegenprobe

Die Summe der Intervallbedarfe über das Jahr soll nah an der Jahresdivision liegen, beide auf die angebotenen Kontakte gerechnet. Im Modellbetrieb sind das 43,4 gegen 41,2 Vollzeitkräfte. Ein Abstand über zehn Prozent ist ein Befund, keine Kennzahl.

Zielwert

Keiner. Der Zielwert steht im Erreichbarkeitsziel, das in die Rechnung hineingeht. Die Handlungsschwelle liegt bei der Abweichung zwischen geplantem und tatsächlichem Bedarf, und sie gehört in die Tagessteuerung.

Modellbetrieb

383 Platz-Halbstunden am Tag bei 80 Prozent in 30 Sekunden, das Spitzenintervall mit 31 Plätzen.

Was die Arbeit taugt

Fehler in den Pflichtpunkten

TelefonChatE-Mail

Was die Arbeit taugt

Den Anteil der geprüften Vorgänge, in denen mindestens ein Pflichtpunkt verletzt wurde.

Fehlerquote=Vorgänge mit mindestens einem Fehlergeprüfte Vorgänge×100

Zähler

Vorgänge mit mindestens einem Fehler, nicht die Zahl der Fehler. Zwei Verstöße im selben Vorgang zählen einmal, weil die Zahl sagt, wie viele Vorgänge den Kunden fehlerhaft erreicht haben. Was ein Fehler ist, entscheidet allein die Liste der Pflichtpunkte; ein Punkt, der dort nicht steht, kann keinen Fehler erzeugen, und wer die Liste ändert, beginnt eine neue Zeitreihe.

Was ein Pflichtpunkt ist

Eine Ja-Nein-Frage mit einer richtigen Antwort: Rechtliches, Pflichtangaben, Sachrichtigkeit, Dokumentation. Kapitel 24 grenzt sie gegen den Ermessensteil ab, der beobachtet und nicht bepunktet wird.

Warum nicht als Punktzahl

Ein Punktwert aus Pflicht- und Ermessensfragen rechnet einen Rechtsverstoß gegen einen unfreundlichen Einstieg auf. Beide Teile werden dadurch unbrauchbar.

Nenner

Die geprüften Vorgänge, nicht alle. Die Zahl ist damit eine Stichprobe, und ihre Genauigkeit gehört daneben. Bei 96 geprüften Vorgängen im Jahr und einem gemessenen Wert von 80 Prozent reicht das 95-Prozent-Intervall von 71 bis 87 Prozent. Das sind rund acht Punkte nach jeder Seite. Die Breite hängt dabei vom gemessenen Wert ab: Bei 95 Prozent reicht dasselbe Intervall von 89 bis 98 Prozent. Gerechnet nach Wilson, weil die einfache Näherung bei kleinen Zahlen und Werten nahe hundert Prozent unbrauchbar wird; Kapitel 24 zeigt die Reihe.

Gegenstück

Die Kalibrierabweichung der Prüfenden. Ohne sie misst diese Zahl, wie streng geprüft wurde, und nicht, wie gearbeitet wurde.

Ebene

Betrieb, Team und Person. Als einzige Qualitätsgröße trägt sie auf Personenebene, weil sie objektiv prüfbar ist. Der Prüfumfang muss dafür reichen; Kapitel 24 rechnet vor, ab wann.

Zielwert

Aus dem eigenen Haus. Ein Pflichtpunkt, der mit Rechtsfolgen verbunden ist, verträgt keine Quote über null. Für die übrigen ergibt sich der Wert aus dem, was ein Fehler kostet.

Was es kostet

Vollkosten je Kontakt

alle Kanäle

Was es kostet

Was ein Kontakt den Betrieb wirklich kostet.

Kosten je Kontakt=Vollkostensatz je Bearbeitungsstunde×Bearbeitungszeit in Sekunden3600

Der Vollkostensatz

Vollkostensatz je produktiver Stunde=Gesamtkosten des Betriebsproduktive Stunden aller Kräfte

Vollkostensatz je Bearbeitungsstunde=Vollkostensatz je produktiver StundeAuslastung

Für die Kosten je Kontakt gilt der zweite Satz, weil die Bearbeitungszeit nur die Zeit im Kontakt misst und die bezahlte Wartezeit dazwischen sonst unverteilt bliebe.

Nenner

Produktive Stunden, nicht Anwesenheitsstunden und erst recht nicht Vertragsstunden. Der Unterschied beträgt im Modellbetrieb rund vierzig Prozent.

Zähler

Gesamtkosten heißt: Personalkosten der bearbeitenden Kräfte, Personalkosten von Führung, Planung, Qualität und Training, dazu Sachkosten. Wer nur die erste Gruppe rechnet, kommt auf gut die Hälfte des richtigen Wertes; Kapitel 29 rechnet es vor.

Fallen

Die Bearbeitungszeit muss die Nachbearbeitung enthalten. Und der Wert je Kanal überrascht: Im Modellbetrieb ist der E-Mail-Kontakt teurer als der Telefonkontakt, weil er länger dauert.

Die Falle im Mischwert

Wer die Gesamtkosten durch alle Kontakte teilt, muss prüfen, ob im Zähler auch die Kosten aller dieser Kontakte stecken. Im Modellbetrieb bearbeitet ein Dienstleister 68.200 Anrufe, deren Kosten in der internen Kostensumme nicht enthalten sind. Der Nenner sind deshalb 551.800 und nicht 620.000 Kontakte, und der Wert 8,94 und nicht 7,95 Euro.

Zielwert

Keiner. Diese Zahl ist eine Rechengröße für Entscheidungen. Wer sie zum Ziel macht, bekommt kürzere Gespräche und mehr Wiederholanrufe.

Modellbetrieb

85 Euro je Bearbeitungsstunde, daraus 8,92 Euro je Telefonkontakt. Nicht 71 Euro je produktiver Stunde. Dieser Satz verteilt die Kosten auf die verfügbare Zeit, multipliziert wird aber mit der Bearbeitungszeit. Die Wartezeit dazwischen bliebe unverteilt.

Produktive Stunden je Vollzeitkraft

kanalunabhängig

Was es kostet

Wie viel Arbeitszeit einer Vollzeitkraft tatsächlich an Kontakten ankommt.

produktive Stunden=(Vertrag−Abwesenheit)×Anteil

Vertrag steht für die Vertragsstunden, Anteil für den produktiven Anteil der Anwesenheit.

Die drei Stufen

Vertragsstunden, Anwesenheitsstunden, produktive Stunden. Jede Angabe muss sagen, welche Stufe gemeint ist. Kapitel 35 zeigt, wie teuer diese Unterscheidung in einem Angebot wird.

Fallen

Der produktive Anteil enthält Pausen, Schulung, Coaching und Besprechung. Wer ihn hoch ansetzt, um die Rechnung freundlich aussehen zu lassen, streicht damit rechnerisch die Entwicklung.

Zielwert

Keiner. Ein hoher Wert sagt vor allem, was gestrichen wurde.

Modellbetrieb

1.820 Vertragsstunden, 1.380 Anwesenheit, 1.104 produktiv, 938 bearbeitet.

Vermeidbare Nachfrage in Euro

alle Kanäle

Was es kostet

Was die Nachfrage kostet, die bei fehlerfreiem Ablauf nicht entstanden wäre.

vermeidbar in Euro=Kontakte×Anteil×Kosten je Kontakt

Anteil steht für den Anteil der Kontakte, die vermeidbar sind.

Nenner

Alle Kontakte des Zeitraums über alle Kanäle.

Der Anteil

Er wird aus der Kontaktgrund-Auswertung abgeleitet und nicht geschätzt. Ohne die Architektur aus Kapitel 7 ist diese Zahl eine Meinung.

Fallen

Die Servicekosten sind der kleinere Teil. Die Nacharbeit außerhalb des Service ist oft größer, steht aber in keiner Servicerechnung. Wer nur den Service rechnet, unterschätzt den Betrag erheblich.

Zielwert

Eine Richtung, keine Zahl. Die Zahl steigt, wenn die Auswertung besser wird, und das ist kein Rückschritt.

Modellbetrieb

38 Prozent der Kontakte sind vermeidbar.

Woran es hängt

Forecast-Genauigkeit

TelefonChat

Woran es hängt

Wie weit der erwartete vom tatsächlichen Wert abweicht.

$\text{Abweichung} = \frac{1}{n}\sum_{i=1}^{n} \frac{|\text{ist}_i - \text{plan}_i|}{\text{ist}_i} \times 100$

Die Ebene

Auf Intervallebene, nicht auf Monatsebene. Ein Monatswert kann stimmen, während jeder einzelne Tag daneben liegt, weil sich die Fehler ausgleichen. Für die Besetzung ist der Monatswert wertlos.

Was der Wert ist

Ein Fehlermaß. Wer eine Genauigkeit berichtet, rechnet hundert minus Fehler und sagt das dazu; sonst liest jemand einen Fehler von fünf Prozent als Genauigkeit von fünf.

Fallen

Drei Stück. Der absolute Betrag ist wesentlich: Wer die Vorzeichen mitrechnet, lässt Über- und Unterschätzung sich aufheben und bekommt eine gute Zahl für einen schlechten Forecast. Deshalb gehört die Abweichung mit Vorzeichen als eigene Größe daneben, die Schlagseite. Zweitens ist die Formel bei einem tatsächlichen Volumen von null nicht definiert; Intervalle ohne Kontakte werden nicht stillschweigend übersprungen, sondern ausgeschlossen und gezählt, oder es wird volumengewichtet gerechnet: Summe der absoluten Abweichungen durch Summe der Istwerte, im Englischen WAPE. Und drittens gewichtet der ungewichtete Mittelwert kleine Intervalle so stark wie die Spitze, obwohl dort kaum Personal hängt.

Zielwert

Keiner, der sich übertragen ließe. Ein Wert ist erst mit Volumen, Ebene und Rechenweise vergleichbar. Fünf Prozent auf der Halbstunde eines großen Betriebs sind etwas anderes als fünf Prozent auf der Halbstunde eines kleinen. Wichtiger als der Wert ist, dass er überhaupt gemessen wird, denn ohne ihn lässt sich keine Reserve begründen.

Fluktuation

kanalunabhängig

Woran es hängt

Wie viele Menschen den Betrieb im Zeitraum verlassen.

Fluktuation=Abgänge im Jahrdurchschnittlicher Personalbestand×100

Nenner

Der durchschnittliche Bestand in Köpfen, nicht in Vollzeitäquivalenten. Und einschließlich befristeter Kräfte. Wer Befristungen herausrechnet, verbirgt genau die Gruppe mit der höchsten Abgangsquote.

Fallen

Der Jahreswert verdeckt die Verteilung. Ein großer Teil der Abgänge fällt in die ersten Monate. Die Zahl gehört deshalb getrennt nach Betriebszugehörigkeit geführt.

Zielwert

Kein Branchenwert taugt, weil die Betriebe zu verschieden sind. Brauchbar ist die eigene Historie und der Vergleich zwischen den eigenen Teams.

Schulungs- und Coachingzeit

kanalunabhängig

Woran es hängt

Welcher Anteil der bezahlten Zeit in Entwicklung geht.

Entwicklungsanteil=Stunden Schulung und CoachingAnwesenheitsstunden×100

Warum diese Zahl in der Liste steht

Sie misst eine Voraussetzung und kein Ergebnis. Ohne diese Zahl fällt erst über die Fluktuation auf, dass sie zwei Jahre lang gekürzt wurde.

Fallen

Geplante Zeit ist nicht stattgefundene Zeit. Gerechnet wird, was im Schichtplan als geleistet steht, nicht was eingeplant war.

Zielwert

Ein Anteil, der über die Monate stabil bleibt. Der absolute Wert ist zweitrangig, der Verlauf ist die Auskunft.

Was mit der Maschine dazukommt

Die folgenden fünf Größen entstehen erst, wenn ein Teil der Vorgänge maschinell läuft. Kapitel 32 begründet sie. Keine davon weist ein System von selbst aus.

Abschlussquote der Maschine

Maschine

Was mit der Maschine dazukommt

Welchen Anteil der angenommenen Vorgänge das System ohne Übergabe beendet.

Abschlussquote=ohne Übergabe beendetvom System angenommen×100

Zähler

Ohne Übergabe beendet. Beendet heißt hier nur, dass kein Mensch übernommen hat, und darunter fallen der Kunde, der auflegt, und der Dialog, der ins Leere läuft. Wer die Zahl als Erfolg lesen will, braucht den Zähler enger, bestätigt erledigt mit Buchung oder Nachweis, und die misslungenen Buchungen daneben.

Nenner

Alle vom System angenommenen Vorgänge. Genau hier fehlt in Anbieterangaben regelmäßig die Angabe, wovon gerechnet wird.

Fallen

Beendet heißt nicht gelöst. Ein Kunde, der auflegt, hat den Vorgang ebenfalls beendet.

Zielwert

Keiner ohne die nächste Zahl daneben.

Misslungene Buchungen

Maschine

Was mit der Maschine dazukommt

In wie vielen Fällen die Zusage an den Kunden im Fachsystem nicht ankam.

misslungene Buchungen=Vorgänge ohne den Eintraggeprüfte Vorgänge mit Zusage×100

Wie sie entsteht

Durch eine Stichprobe. Gezogen werden maschinell abgeschlossene Vorgänge, geprüft wird der Zustand im Fachsystem gegen die Zusage im Mitschnitt.

Fallen

Diese Zahl entsteht nur, wenn jemand sie einrichtet. Kein System meldet von sich aus, dass es etwas versprochen und nicht getan hat.

Zielwert

Null, ohne Toleranz, weil jede fehlende Buchung eine falsche Zusage an einen Kunden ist.

Übergabequote

Maschine

Was mit der Maschine dazukommt

Welcher Anteil der maschinell begonnenen Vorgänge an einen Menschen geht.

Die zweite Zahl dazu

Der Anteil der Übergaben, in denen der Kunde seine Sache erneut erzählt. Diese Zahl misst den Kontextverlust und ist die aussagekräftigere von beiden.

Fallen

Eine niedrige Übergabequote ist ohne die Wiederkontaktquote kein gutes Zeichen. Sie kann auch bedeuten, dass Kunden aufgeben.

Zielwert

Für die erste Zahl keiner. Für die zweite null.

Wiederkontakt nach maschineller Bearbeitung

Maschine

Was mit der Maschine dazukommt

Wie oft ein maschinell abgeschlossener Vorgang zurückkommt.

Der Vergleich

Gegen denselben Wert für dieselben Kontaktgründe in menschlicher Bearbeitung. Ohne diesen Vergleich sagt die Zahl nichts.

Fallen

Das Zeitfenster muss dasselbe sein wie bei der Erstlösung. Und der Kanal darf nicht begrenzt werden: Ein Kunde, dem der Chatbot nicht half, ruft an.

Zielwert

Der Wert der menschlichen Bearbeitung. Liegt er darüber, verschiebt die Automatisierung Vorgänge, statt sie zu erledigen.

Bearbeitungszeit übernommener Vorgänge

Maschine

Was mit der Maschine dazukommt

Wie lange ein Mensch für einen Vorgang braucht, den eine Maschine begonnen hat.

Warum getrennt

Sie liegt regelmäßig darüber. Wer beide zusammenrechnet, sieht eine steigende Bearbeitungszeit und hält sie für ein Leistungsproblem.

Fallen

Diese Zahl ist die Grundlage für die Besetzungsrechnung aus Kapitel 15. Wer sie nicht führt, plant nach dem alten Mittelwert und plant zu knapp.

Zielwert

Keiner. Sie ist eine Planungsgröße, kein Leistungsmaß.

Zwölf Fallen, die überall auftreten

Die folgenden Fehler tauchen bei fast jeder Kennzahl auf. Wer sie einmal kennt, findet sie in jedem fremden Bericht.

Erstens der Nenner. Jede Quote braucht die Angabe, wovon. Eine Zahl ohne Nenner ist keine Kennzahl.
Zweitens die stille Schwelle. Abbrüche unter fünf Sekunden, Kontakte außerhalb der Servicezeit, Anrufe ohne Anliegen: Jede Ausnahme im Nenner hebt den Wert, und keine steht im Bericht.
Drittens der Mittelwert über Extreme. Ein Monatswert im Ziel kann aus zwanzig guten und zwei sehr schlechten Tagen entstehen. Der Anteil der Intervalle im Ziel zeigt das, der Mittelwert nicht.
Viertens die Selbsteinschätzung. Wo die bearbeitende Person selbst bewertet, ob gelöst wurde, liegt der Wert deutlich höher als bei einer Messung.
Fünftens die Systemzahl. Jedes System bringt seine eigene Erfolgsquote mit. Sie beantwortet die Frage des Herstellers und nicht die des Betriebs.
Sechstens die gewechselte Definition. Eine Zeitreihe über einen Definitionswechsel hinweg ist keine Zeitreihe. Der Wechsel gehört in der Reihe markiert.
Siebtens die falsche Ebene. Eine Betriebsgröße auf eine Person heruntergerechnet bestraft jemanden für etwas, das er nicht beeinflusst.
Achtens die Einzelzahl. Jede Kennzahl ohne Gegenstück wird optimiert, und zwar auf Kosten der Zahl, die daneben fehlt.
Neuntens die zu kleine Stichprobe. Vier von fünf richtig ergibt keinen Wert von achtzig Prozent. Es ergibt einen Bereich, der von unter vierzig bis über neunzig reicht.
Zehntens der Zielwert ohne Herkunft. Ein Zielwert, der aus einem Vortrag stammt, gilt für den Betrieb aus dem Vortrag.
Elftens die veränderte Mischung. Fällt der einfache Teil der Vorgänge weg, steigen Bearbeitungszeit und Schwierigkeit, ohne dass jemand langsamer arbeitet.
Zwölftens die Zahl ohne Vorzustand. Eine Verbesserung ohne festgehaltenen Ausgangswert ist eine Erinnerung.

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