Dienstleistersteuerung

Warum beide Seiten des Vertrags zählen

Die meisten kennen eine Seite. Ich habe auf beiden gearbeitet: als Auftraggeber, der ausschreibt und steuert, und als Dienstleister, der kalkuliert und liefern muss. Das ändert, wie man eine Ausschreibung schreibt, weil man weiß, wie sie gelesen wird, und wo der Anbieter rechnet.

Auswahl

Was ein Angebot wirklich taugt, verraten Ramp-up-Nachweise, Fluktuation am vorgesehenen Standort, die Tiefe des lokalen Managements und die Frage, wer im Angebot tatsächlich am Projekt arbeiten wird. Ich habe einen Dienstleister für den brasilianischen Markt ausgewählt, ohne je dort gewesen zu sein, und Ausschreibungen für Europa und Nordamerika geführt.

Definitionen vor Steuerung

Vier Dienstleister hatten vier Definitionen von gelöst. Bevor irgendein Steuerungsgespräch Sinn ergibt, braucht es ein gemeinsames Glossar: Was zählt als Kontakt, wann gilt ein Fall als abgeschlossen, wie wird Erreichbarkeit gemessen. Das ist unspektakulär und der wirksamste Schritt.

Vergleichbar machen

Wer mehrere Dienstleister hat, hat meistens mehrere Berichtsformate und keinen Vergleich. Ich setze ein Performance Management auf, in dem alle dieselben Kennzahlen in derselben Definition liefern, und lege planmäßige Business Reviews darüber: gleicher Turnus, gleiche Tagesordnung, gleiche Zahlen. Dazu ein Benchmark, der die Anbieter nebeneinanderstellt. Das verändert das Gespräch, weil niemand mehr über die Auslegung streitet.

Bonus und Malus

Ein Malus muss weh tun, ein Bonus muss erreichbar bleiben. In einem Fall hat der Dienstleister den Bonus in sechs Monaten kein einziges Mal bekommen, und der Vertrag hat trotzdem funktioniert, weil beide Seiten dieselben Zahlen sahen und keine Seite die Messung allein kontrollierte.

Planung gehört zum Auftraggeber

Kapazitätsplanung beim Dienstleister zu lassen heißt, das Risiko dorthin zu schieben, wo die Information fehlt. Ich habe ein eigenes Team für Workforce Management und Realtime aufgebaut, mit eigenem Forecast. Danach war planbar, wie viele Plätze in der nächsten Woche gebraucht werden.