Dienstleistersteuerung

Warum beide Seiten des Vertrags zählen

Ich habe auf beiden Seiten gearbeitet: als Auftraggeber, der ausschreibt und steuert, und beim Dienstleister, der kalkuliert und liefern muss. Deshalb weiß ich, wie eine Ausschreibung auf der anderen Seite gelesen wird und welche Annahmen hinter einem Preis stehen.

Auswahl

Was ein Angebot wirklich taugt, verraten Ramp-up-Nachweise, Fluktuation am vorgesehenen Standort, die Tiefe des lokalen Managements und die Frage, welche der im Angebot genannten Personen tatsächlich am Projekt arbeiten werden. Ich habe einen Dienstleister für den brasilianischen Markt ausgewählt, ohne je dort gewesen zu sein, und Ausschreibungen für Europa und Nordamerika geführt.

Definitionen vor Steuerung

Vier Dienstleister hatten vier Definitionen von gelöst. Bevor irgendein Steuerungsgespräch Sinn ergibt, braucht es ein gemeinsames Glossar: Was zählt als Kontakt, wann gilt ein Fall als abgeschlossen, wie wird Erreichbarkeit gemessen? Das ist unspektakulär, aber alles Weitere baut darauf auf.

Vergleichbar machen

Wer mehrere Dienstleister hat, hat meistens mehrere Berichtsformate und keinen Vergleich. Ich habe deshalb ein Performance Management aufgesetzt, in dem alle dieselben Kennzahlen in derselben Definition lieferten, mit Business Reviews in festem Turnus und derselben Tagesordnung für alle. Dazu kam ein Benchmark, der die Anbieter nebeneinanderstellte. Danach ging es in den Gesprächen um Ergebnisse statt um die Auslegung der Zahlen.

Bonus und Malus

Ein Malus muss weh tun, ein Bonus muss erreichbar bleiben, und beides muss an Leistung hängen, die der Dienstleister selbst beeinflusst. In einem Fall hat der Dienstleister den Bonus sechs Monate lang nicht erreicht, und der Vertrag hat trotzdem funktioniert, weil beide Seiten dieselben Zahlen sahen und keine Seite die Messung allein kontrollierte.

Planung gehört zum Auftraggeber

Kapazitätsplanung ganz beim Dienstleister zu lassen heißt, das Risiko dorthin zu schieben, wo die Information über den Bedarf fehlt: Der Auftraggeber weiß zuerst von Kampagnen und Produktstarts. Ich habe ein eigenes Team für Workforce Management und Realtime aufgebaut, mit eigenem Forecast. Danach war planbar, wie viele Plätze in der nächsten Woche gebraucht werden.