Aleksander GroszFachartikel
Längere Texte zu Service, Steuerung und Outbound. Aus eigenem Betrieb, mit Quellen. Dazu laufend kürzere Notizen auf LinkedIn.
Alle Fachartikel
Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten
Warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.
Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen
Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.
KI im Kundenservice: Was passiert, wenn der Bot Arbeit erzeugt statt sie zu lösen
AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.
Stimmung vs. Verhalten: Warum CSAT und NPS keine Steuerungsinstrumente sind
Die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.
Warum euer Contact Center das teuerste Symptom eurer Prozessprobleme ist
Failure Demand, Rückspielprozesse und die Frage, warum Service-Organisationen wachsen, obwohl sie es nicht müssten.
Outcome-Based Contracting im Outsourcing: Der stille Paradigmenwechsel
Warum FTE-basierte Modelle an ihre Grenzen stoßen – und was Auftraggeber und Dienstleister wissen müssen, bevor sie auf ergebnisorientierte Verträge umstellen.
Das Contact Center der Zukunft – KI-Unterstützung und das Ende der Stoppuhr
Chatbots für die Routine, Menschen für die Empathie. Wie Sie Ihren Support zukunftssicher machen und die Servicequalität erhöhen.
Das Ende des „Customer Delight“ – Warum Kundenservice vor allem einfach sein muss
Warum der Wow-Moment im Support Millionen kostet, keine Loyalität schafft – und was Sie stattdessen messen sollten.
Interview und Gastbeitrag in CallCenterProfi
Die Fachzeitschrift der Callcenter-Branche hat mich im September 2026 zum Kontaktgrund befragt und den längeren Beitrag dazu ins Heft genommen.
Interview: „Der Kontaktgrund gehört nicht dem Service“
Drei Fragen von Chefredakteur Alexander Jünger: warum Serviceorganisationen ihr Kontaktvolumen kennen, die Gründe dahinter aber nicht, wie Bots Kontaktgründe unsichtbar machen und wer für vermeidbare Kontakte geradesteht.
Kontaktgrund-Taxonomie: Das Warum hinter dem Kontakt
Gastbeitrag im Heft: Wie eine Kontaktgrund-Liste entsteht, die im Alltag benutzt wird, warum jeder große Kontaktgrund einen Verantwortlichen außerhalb des Service braucht, und was Automatisierung an der Zählung ändert. Volltext für Abonnenten.
Kürzer und öfter
Auf LinkedIn schreibe ich regelmäßig über Contact Center, Dienstleister und Outbound. Kürzer als die Fachartikel, näher am Alltag, oft mit einer Zeichnung.