Über mich

Inhouse, Dienstleister, Outbound

Angefangen habe ich 2002 am Telefon eines Elektronik-Onlineshops, danach Teamleitung und Betriebsleitung. Seitdem habe ich Kundenservice in drei Rollen verantwortet, und in jeder ging es um dieselbe Frage: Wie kommt ein Anliegen zuverlässig zu einem Ergebnis, und was kostet das.

Im eigenen Haus habe ich Teams aufgebaut und geführt, die Länderteams eines internationalen Modehändlers ebenso wie das Service Center einer Hochschule, das für drei Fachabteilungen die erste Anlaufstelle wurde. Beim Dienstleister habe ich Standorte aufgebaut und Betriebe mit bis zu 350 Mitarbeitenden geleitet. Als Auftraggeber habe ich bis zu 370 Plätze bei mehreren Dienstleistern gesteuert, Ausschreibungen geschrieben und Partner von Brasilien bis Nordamerika ausgewählt.

In den letzten Jahren lag der Schwerpunkt im Outbound. Für einen Bildungsanbieter habe ich die Lead-Qualifizierung von externen Dienstleistern ins eigene Haus geholt, danach standen dreimal so viele Beratungsgespräche im Kalender. An einer Hochschule habe ich eine eigene Outbound-Einheit mit Dialer aufgebaut, die Conversion stieg um 80 Prozent.

Deshalb lese ich eine Ausschreibung so, wie der Anbieter sie liest, und einen Gesprächsleitfaden so, wie die Agentin ihn liest. Beides hilft, wenn es hakt.

Was mich geprägt hat

Vier Jahre als Agent am Telefon, bevor ich Anrufe gesteuert habe. Ein Standort, den ich von null aufgebaut habe und bei dem die Möbel das kleinste Problem waren. Eine Scorecard, die ich gegen viel Skepsis eingeführt habe und die am Ende auch die überzeugt hat, die dagegen waren. Und ein Team aus neun Ländern, in dem „schnelle Antwort“ fünf verschiedene Dinge bedeutete, je nachdem, wen man fragte.

Aufgewachsen bin ich größtenteils in Berlin, studiert habe ich in Potsdam, Volkswirtschaftslehre und Rechtswissenschaft. Vier Jahre habe ich in Düsseldorf gelebt und ein Jahr in München.

Sprachen und Zertifizierung

Deutsch und Englisch auf Betriebsniveau, beides in mehrsprachigen Teams angewendet. COPC Registered Coordinator seit 2015, eine Rezertifizierung als Verantwortlicher begleitet.