Contact Center führen

Was hier liegt

Der gedruckte Text kommt ohne dieses Material aus. Es steht hier, weil es sich am Bildschirm besser nutzen lässt als auf Papier, und weil es sich pflegen lässt, wenn sich eine Messweise oder eine Vorlage ändert. Was sich seit dem Druck geändert hat, steht unten im Änderungsverzeichnis.

Das Kennzahlenverzeichnis

Anhang A des Buches bringt die Übersicht: rund 140 Größen mit Formel, Ebene und Gegenstück. Die ausführlichen Einträge zu den zwölf Kennzahlen der Leitung und den fünf Größen der maschinellen Bearbeitung, mit Nenner, den offenen Entscheidungen der Messung, den Fallen und der Zielwertlogik, stehen auf einer eigenen Seite. Jede Kennzahl hat dort eine eigene Adresse, damit sich ein Eintrag im Haus verlinken lässt.

Das Startdatenblatt und die Arbeitshilfen

Die Arbeitshilfen des Buches, als Vorlage zum Ausfüllen: das Startdatenblatt des Modellbetriebs, der Planungsfall von der Prognose zum Dienstplan, die Ursachenkarte für einen Kontaktgrund, der Business Case in sechs Zeilen, die Vergabeunterlage, der Tisch der Leitung mit den zwölf Kennzahlen, die Beteiligungskarte, die Pilotkarte für ein maschinelles Verfahren und der Bewertungsbogen. Sie stehen nicht im gedruckten Buch, weil sie sich am Bildschirm ausfüllen und pflegen lassen; das Buch verweist an den betreffenden Stellen hierher.

Die Technik im Überblick

Die Bausteine eines Contact Centers, geordnet nach der Arbeit und nicht nach dem Produktkatalog: was jeder Baustein tut und was der Betrieb selbst mitbringen muss, damit er funktioniert. Dazu die KI-Bausteine im Einzelnen und eine Einordnung, was sich in den letzten Jahren verschoben hat, was seine frühere Selbstverständlichkeit verloren hat und was gleich geblieben ist. Die Übersicht steht nicht im gedruckten Buch, weil sie der Teil ist, der am schnellsten altert. Hier wird sie gepflegt, mit Datum.

Änderungen je Auflage

Erste Auflage, Stand September 2026. Noch keine Änderungen. Was nach dem Druck korrigiert oder ergänzt wird, erscheint hier mit Datum und Seitenzahl.

Hinweise und Einwände

Fehler, Einwände und Ergänzungen nehme ich gern entgegen, per E-Mail an aleksander@agrosz.de. Was übernommen wird, steht danach im Änderungsverzeichnis.