Ich mache Customer Service, Contact Center und Telesales operativ besser.

Als Erstes trenne ich Wiederholanrufe von Erstkontakten. In den meisten Berichten zählen sie als zwei Kontakte statt als ein ungelöster Fall, und damit sieht der Betrieb produktiver aus, als er ist. Mit einer sauberen Kontaktgrund-Systematik wird sichtbar, welche Fälle beim ersten Mal nicht abschließend beantwortet werden, und genau dort entstehen die Zweitanrufe.

Ich habe eine KI-Lösung für eingehende Anrufe eingeführt, und sie hat den Inbound spürbar entlastet. Gelernt habe ich dabei vor allem die Wechselwirkungen. Wenn die einfachen Fälle wegfallen, verändert sich alles dahinter: der Mix der übrigen Gespräche, ihre Dauer, die Anforderungen an die Leute und die Frage, woran man Qualität danach noch misst. Das plane ich seitdem von Anfang an mit ein.

Dreimal habe ich daraus eine eigene Einheit gemacht: eigenes Team, eigener Dialer, klare Zuständigkeit. Von Hand zu wählen kostet den halben Tag mit Warten und Anrufbeantwortern, und wo Outbound nebenbei mitlaufen soll, findet sich jeden Tag ein guter Grund, warum heute nicht. Mit eigener Mannschaft wurden aus liegengebliebenen Leads Gespräche.