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Aleksander
Grosz

Interim Manager & Berater

Customer Experience · Contact Center · Telemarketing & Telesales

Über 20 Jahre Erfahrung in Customer Service & Contact Center Management. Ich schaffe Klarheit, baue Systeme auf und stabilisiere Performance — messbar und nachhaltig.

aleksander@agrosz.de
0163 – 641 80 90
Berlin, DE
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Aleksander Grosz – Interim Manager Berlin
COPC
Registered
seit 2015
370
FTE Max.
+80%
Conversion
0
Jahre
0
FTE
5+
Branchen
Aufbau & Skalierung · KPI & Performance · Outbound & Telemarketing · Multilinguale Teams · Software-Implementierung · Aufbau & Skalierung · KPI & Performance · Outbound & Telemarketing · Multilinguale Teams
Über mich

Erfahrung, die
messbar wirkt.

Nicht Theorie. Nicht Konzepte auf Papier. Echte operative Stärke aus über zwei Jahrzehnten.

„In über 20 Jahren in Customer Service und Contact Center Management habe ich mir eine breite Perspektive aufgebaut – von Team- und Abteilungsleitung bis hin zu Standortverantwortung und operativem Management."

Ich fühle mich dort am stärksten, wo es etwas Konkretes zu verbessern gibt: Klarheit schaffen, Systeme aufbauen, Performance stabilisieren.

Im Outsourcing und Partnermanagement bin ich auf beiden Seiten des Tisches zuhause – als Auftraggeber und als Service Provider. Das hilft mir, Erwartungen realistisch zu kalibrieren und Lösungen zu bauen, die im Tagesgeschäft stabil bleiben.

Aleksander Grosz
Aleksander Grosz
Interim Manager · Berlin
Kein Mandat

Inhouse & Outsourcing

Aufbau und Steuerung von Teams – in-house und outsourced, national und international. Erfahren als Auftraggeber und als Service Provider.

National International Budgetverantwortung

Change Management

Begleitung von Veränderung in Customer Service, Contact Center und Sales Operations – pragmatisch, operativ anschlussfähig und mit Fokus auf echte Umsetzung.

Customer Service Contact Center Sales Operations

COPC Registered Coordinator

Zertifiziert

Zertifiziert seit Juni 2015 · Internationaler Standard für Contact-Center-Exzellenz · Erfolgreiche COPC Rezertifizierung durchgeführt.

Leistungsportfolio

Unabhängige Beratung —
strukturiert, bewertbar, steuerbar.

Interim Management

Für Aufbau, Stabilisierung, Transformation und operative Führung auf Zeit.

Mehr erfahren

Outsourcing Partner Selection & Governance

Für die Auswahl, Bewertung und professionelle Steuerung externer Service- und Sales-Partner.

Mehr erfahren

CX Technology Selection & Governance

Für die strukturierte Auswahl und Steuerung von Customer-Service- und Contact-Center-Systemen.

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Performance & Service Transformation

Für KPI-Logik, Operating Model, WFM, QA und belastbare Service-Performance.

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Outbound & Telesales Setup

Für den Aufbau, die Strukturierung und die Steuerung wirksamer Outbound- und Telesales-Setups.

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Private Higher Education & Enrollment Operations

Für wirksame Enrollment- und Service-Strukturen im privaten Hochschulwesen – von Lead-Qualifizierung und Beratungsvorbereitung bis zu Funnel, Performance und Steuerung.

Mehr erfahren
Kernkompetenzen

Fokusfelder
auf einen Blick.

Fünf Bereiche, in denen ich nachweisbare Resultate liefere.

Aufbau & Skalierung

Service Units von Grund auf aufbauen, optimieren und skalieren – in-house und im Outsourcing, national und international.

In-House Outsourcing International Standortverantwortung
Office
370 FTE
Max. Teamgröße

KPI & Performance

Kennzahlen-Logik, QA-Systeme und datengetriebenes Performance Management auf allen Ebenen.

Performance-Entwicklung
+80%
Conversion IUNworld

Outbound & Telemarketing

Strukturierter Aufbau von Outbound-Teams inkl. Zielsystemen, Coaching und Conversion-Optimierung.

Dialer Coaching Scripts KPIs Conversion Qualifizierung Dialer Coaching Scripts

Multilinguale Teams

Internationale Setups mit mehreren Zeitzonen, Sprachen und Stakeholder-Strukturen.

🇩🇪 Deutsch 🇬🇧 Englisch 🇧🇷 Portugiesisch + 9 Länder

Software-Implementierung

Contact-Center-Plattformen, Dialer, WFM-Systeme und KI-Lösungen.

KI-Integration Erfahren
Berufliche Stationen

Relevante
Praxiserfahrung

Von operativer Teamführung bis zur strategischen Steuerung großer Outsourcing-Einheiten – eine Erfahrung, die durch Tiefe, Breite und nachweisbare Ergebnisse geprägt ist.

Aktuell · Seit April 2024 Privates Hochschulwesen

Leitung Info-Center International

IUNworld

Aufbau und Leitung eines internen Outbound Call Centers im privaten Hochschulwesen. Kernaufgabe: Ansprache und Qualifizierung eingehender Leads mit messbarer Wirkung auf die Conversion.

  • Implementierung einer Contact-Center-Software inkl. Outbound Dialer
  • Recruitment und operative Führung der Mitarbeiter
  • Einführung einer KI-Lösung für eingehende Anrufe
+80%
Conversion Rate

durch strukturierten Outbound-Prozess und gezieltes Coaching

12/2020 – 04/2023 Head of

Head of Customer Service Outsourcing

FlixBus · Berlin

Operatives Management einer internationalen Outsourcing-Einheit mit bis zu 370 FTE und mehreren externen Dienstleistern – inklusive vollständiger Budgetverantwortung und Controlling.

  • Vertragsmanagement und Optimierung der Dienstleistersteuerung
  • Erfolgreiche Implementierung eines Dienstleisters für den brasilianischen Markt
  • Auswahlverfahren für europäische und nordamerikanische Märkte
  • Aufbau eines WFM/RTM-Teams inkl. Forecasting und Kapazitätsplanung
370
FTE

Multilinguale Outsourcing-Einheit mit mehreren externen Dienstleistern

FlixBus Office
International Vollständige Budgetverantwortung 370 FTE
IU Hochschule
06/2016 – 04/2019
Head of Privates Hochschulwesen

Head of Service Center

IU Internationale Hochschule · Berlin

Aufbau sowie operative Leitung eines internen Service Centers für eine private, staatlich anerkannte Hochschule – Präsenzstudium, Fernstudium und Duales Studium.

Teamaufbau

DE- & EN-Teams zur Lead-Qualifizierung

Software

CC-Software In-/Outbound & E-Mail

Qualität

QM-System & Leistungsvergütung

Personal

20+ MA · 2 Teamleiter direkt geführt

Frühere Führungspositionen
Office
04/2015 – 05/2016

Manager Operations

Convergys Global Services GmbH · Berlin

Operatives Management des Account eines amerikanischen Premium-Tech-Unternehmens. Verantwortung für bis zu 17 Team Manager und über 350 Mitarbeiter.

COPC Rezertifizierung erfolgreich
Office
06/2012 – 03/2015

Operations Manager

Sitel GmbH · Berlin

Abteilungsleiter mit Verantwortung für mehrere Kundenprojekte (Johnson & Johnson, LifeScan, Planet Sports). 6 Team Manager · 150 MA aus 9 Ländern.

Johnson & Johnson LifeScan Planet Sports
Office
03/2011 – 05/2012

Leiter Customer Service International

Zalando · Berlin

Operative Führung des internationalen Customer Service des Online-Shops Zalando. Aufbau neuer internationaler Teams sowie disziplinarische und personelle Verantwortung für mehr als 50 Mitarbeiter.

5 Märkte 50+ Mitarbeiter International
Office
02/2008 – 02/2011

Leiter Call Center

Loxxess AG · München / Berlin

Kompletter Neuaufbau sowie Leitung eines Call-Center-Standortes der Loxxess-Gruppe in Berlin mit bis zu 40 Mitarbeitern. Implementierung von Outsourcing-Projekten u. a. für Sky.

Standortaufbau Sky Pay-TV 40 Mitarbeiter
• CONTACT CENTER • INTERIM MANAGEMENT • CUSTOMER EXPERIENCE • OUTSOURCING • PERFORMANCE •  • CONTACT CENTER • INTERIM MANAGEMENT • CUSTOMER EXPERIENCE • OUTSOURCING • PERFORMANCE • 
• TELEMARKETING • KPI • TELESALES • BERLIN • COPC • WFM • INTERIM •  • TELEMARKETING • KPI • TELESALES • BERLIN • COPC • WFM • INTERIM • 

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Ob Aufbau, Optimierung oder Turnaround – ich bringe Struktur, Erfahrung und Umsetzungsstärke mit. Sprechen Sie mich an, wenn Sie einen Interim Manager oder Berater suchen, der weiß, wie operative Exzellenz im Contact Center wirklich entsteht.

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