Outbound und Telesales

Warum Leads liegen bleiben

In den Häusern, in denen ich Outbound aufgebaut habe, gab es fast immer genug Leads. Angerufen wurde trotzdem zu wenig. Die Gründe waren jedes Mal dieselben zwei.

Ohne Dialer geht die Zeit für das Wählen drauf

Von Hand wählen, auf das Freizeichen warten, auf dem Anrufbeantworter landen, die Wiedervorlage irgendwo notieren. Von einer Stunde Arbeitszeit bleibt wenig Gesprächszeit übrig, und nach zwei Wochen weiß niemand mehr, wer wann noch einmal dran ist.

Als Nebenaufgabe verliert Outbound jeden Tag

Oft soll der Lead-Outbound von einem Team miterledigt werden, das schon Inbound, Schriftgut oder Verwaltung macht. Dann findet sich täglich ein guter Grund, warum es heute gerade nicht geht. Das Ärgerliche daran ist, dass jeder dieser Gründe stimmt.

Was geholfen hat

Jedes Mal dasselbe: ein eigenes Team, das ausschließlich dafür zuständig ist, und ein Dialer, damit die Zeit ins Gespräch geht. Danach entscheidet die Steuerung. Lead-Alter, Anrufreihenfolge und Erreichbarkeitsfenster bestimmen den Ausgang, bevor der erste Satz gesagt ist. Und erst dann wirkt Coaching, dann aber stark.

Insourcing

In einem Fall lag die komplette Lead-Qualifizierung bei externen Dienstleistern, die unter ihren Möglichkeiten blieben. Wir haben sie in sechs Monaten ins Haus geholt. Danach war die Zahl vereinbarter Beratungsgespräche dreimal so hoch, mit weniger Leuten. Ich lese daraus keine Absage an Outsourcing, sondern die Frage, welcher Teil der Kette wirklich nach außen gehört. Der Preis pro Minute beantwortet sie nicht.

Technik

Dialer, Contact-Center-Software und die Anbindung an das CRM. Ich habe die Auswahl geführt und die Einführung verantwortet, inklusive der unangenehmen Phase, in der beide Systeme parallel laufen.

Vergütung

Telesales-Vergütung belohnt schnell das Falsche. Wer nur den Abschluss bezahlt, bekommt Termine, die nicht stattfinden. Die Kennzahl muss weit genug hinten in der Kette liegen, damit sie nicht gegen die Qualität arbeitet.