Outbound und Telesales

Warum Leads liegen bleiben

In den Häusern, in denen ich Outbound aufgebaut habe, gab es fast immer genug Leads. Angerufen wurde trotzdem zu wenig. Dafür gab es jedes Mal dieselben zwei Gründe.

Ohne Dialer geht die Zeit für das Wählen drauf

Von Hand wählen, auf das Freizeichen warten, auf dem Anrufbeantworter landen, die Wiedervorlage irgendwo notieren. Von einer Stunde Arbeitszeit bleibt wenig Gesprächszeit übrig, und nach zwei Wochen weiß niemand mehr, wer wann noch einmal dran ist.

Als Nebenaufgabe verliert Outbound jeden Tag

Oft soll der Lead-Outbound von einem Team miterledigt werden, das schon Inbound, Schriftgut oder Verwaltung macht. Dann findet sich täglich ein guter Grund, warum es heute gerade nicht geht. Das Ärgerliche daran ist, dass jeder dieser Gründe stimmt.

Was geholfen hat

Jedes Mal dasselbe: ein eigenes Team, das ausschließlich dafür zuständig ist, und ein Dialer, damit die Zeit ins Gespräch geht. Danach kommt es auf die Steuerung an. Lead-Alter, Anrufreihenfolge und Erreichbarkeitsfenster entscheiden viel, bevor der erste Satz gesagt ist. Erst dann wirkt Coaching, dann aber stark.

Insourcing

In einem Fall lag die komplette Lead-Qualifizierung bei externen Dienstleistern, die unter ihren Möglichkeiten blieben. Wir haben diese Aufgabe in sechs Monaten ins Haus geholt. Danach haben wir mit eigenem Team und Dialer dreimal so viele Beratungsgespräche vereinbart, und das mit weniger Leuten. Für mich zeigt der Fall, wie viel an der Entscheidung hängt, welcher Teil der Kette nach außen gehört. Der Preis pro Minute beantwortet diese Frage nicht.

Technik

Dialer, Contact-Center-Software und die Anbindung an das CRM. Ich habe die Auswahl geführt und die Einführung verantwortet, einschließlich der unangenehmen Übergangsphase, in der alte und neue Systeme parallel laufen.

Vergütung

Telesales-Vergütung belohnt schnell das Falsche. Wer nur den vereinbarten Termin bezahlt, bekommt auch Termine, die nicht stattfinden. Deshalb muss die Vergütung berücksichtigen, ob das Gespräch tatsächlich stattgefunden hat.