Aleksander GroszAll articles
Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten
Warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.
Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen
Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.
KI im Kundenservice: Was passiert, wenn der Bot Arbeit erzeugt statt sie zu lösen
AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.
Stimmung vs. Verhalten: Warum CSAT und NPS keine Steuerungsinstrumente sind
Die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.
Warum euer Contact Center das teuerste Symptom eurer Prozessprobleme ist
Failure Demand, Rückspielprozesse und die Frage, warum Service-Organisationen wachsen, obwohl sie es nicht müssten.
Outcome-Based Contracting im Outsourcing: Der stille Paradigmenwechsel
Warum FTE-basierte Modelle an ihre Grenzen stoßen – und was Auftraggeber und Dienstleister wissen müssen, bevor sie auf ergebnisorientierte Verträge umstellen.
Das Contact Center der Zukunft – KI-Unterstützung und das Ende der Stoppuhr
Chatbots für die Routine, Menschen für die Empathie. Wie Sie Ihren Support zukunftssicher machen und die Servicequalität erhöhen.
Das Ende des „Customer Delight“ – Warum Kundenservice vor allem einfach sein muss
Warum der Wow-Moment im Support Millionen kostet, keine Loyalität schafft – und was Sie stattdessen messen sollten.
Interview and guest article in CallCenterProfi
The trade magazine of the German call-center industry interviewed me on contact reasons in September 2026 and ran the longer piece in its print issue. Both are in German.
Interview: „Der Kontaktgrund gehört nicht dem Service“
Three questions from editor-in-chief Alexander Jünger: why service organisations know their contact volume but not the reasons behind it, how bots make contact reasons invisible, and who is accountable for avoidable contacts.
Kontaktgrund-Taxonomie: Das Warum hinter dem Kontakt
Guest article in the magazine: how to build a contact-reason list that gets used day to day, why every major contact reason needs an owner outside the service team, and what automation changes about the count. Full text for subscribers.
Shorter and more often
On LinkedIn I write regularly about contact centers, providers and outbound. Shorter than the articles, closer to the day-to-day, often with a drawing. Those posts appear in German and English.