Gute Gespräche lassen sich planen.

Als Erstes trenne ich Wiederholanrufe von Erstkontakten. In vielen Berichten stehen sie als zwei erledigte Kontakte da, obwohl der Fall noch offen ist, und damit sieht der Betrieb produktiver aus, als er ist. Mit einer sauberen Kontaktgrund-Systematik wird sichtbar, welche Fälle beim ersten Mal nicht abschließend beantwortet werden, und genau dort entstehen die Zweitanrufe.

Ich habe eine KI-Lösung für eingehende Anrufe eingeführt, und sie hat den Inbound spürbar entlastet. Dabei habe ich vor allem die Wechselwirkungen kennengelernt. Wenn die einfachen Fälle wegfallen, verändert sich alles dahinter: der Mix der übrigen Gespräche, ihre Dauer, die Anforderungen an die Leute und die Frage, woran man Qualität danach noch misst. Das plane ich seitdem von Anfang an mit ein.

Dreimal habe ich den Outbound zu einer eigenen Einheit gemacht, mit eigenem Team und Dialer. Beim Wählen von Hand geht der halbe Tag mit Warten und Anrufbeantwortern verloren. Wo Outbound nebenbei mitlaufen soll, findet sich jeden Tag ein guter Grund, warum heute nicht. Mit eigener Mannschaft wurden aus liegengebliebenen Leads Gespräche.